Die 5 Elemente gelungener Kommunikation

Kennst du Situationen, in denen die Kommunikation einfach nicht richtig gelingen will? Es kommt zu häufigen Nachfragen, Missverständnissen und irgendwie redet man aneinander vorbei? Es gibt eine Vielzahl von theoretischen Modellen und Theorien, die dieses Phänomen erklären. Doch im heutigen Artikel wollen wir uns vor allem anschauen, wie gelungene Kommunikation in der Praxis funktioniert.

Hinweis: Zu einer Kommunikationssituation gehören stets mindestens ein Sprecher (auch Sender genannt) und ein Hörer (auch Empfänger genannt).

#1 – Non-verbale und paraverbale Kommunikation

Zur Kommunikation braucht es nicht immer Worte. Auch mit non-verbalen Signalen interagieren wir sehr deutlich mit unserer Umwelt. Hier denkst du wahrscheinlich direkt sowohl an Mimik und Gestik, als auch die Körpersprache und das äußere Erscheinungsbild. Stelle dir vor, du sprichst jemanden an und diese Person reagiert nicht auf dich und wendet sich ab. Obwohl sie keine Worte verwendet, kommuniziert sie sehr deutlich: „Ich möchte nicht mit dir sprechen.“ Auch das äußere Erscheinungsbild hat, insbesondere im beruflichen Kontext, eine hohe Aussagekraft. Auf angemessene Kleidung solltest du daher stets achten. Worauf es dabei ankommt, erfährst du auch in unserem Artikel „Keine 2. Chance für den ersten Eindruck“.

Übrigens sind auch paraverbale Signale, das heißt die Art des Sprechens, von Bedeutung. So haben zum Beispiel der Tonfall und die Sprechgeschwindigkeit einen großen Einfluss darauf, wie unsere Aussagen vom Hörer interpretiert werden. Du kennst das zum Beispiel von Vorträgen: Schnelle Sprechgeschwindigkeit, ein hoher Tonfall und Stottern signalisieren deutlich Nervosität und Unsicherheit, während eine ruhige und feste Stimme Souveränität vermittelt.

PRAXISTIPP

Kommunikation ist mehr als Worte! Achte auf non-verbale und paraverbale Signale deines Gesprächspartners. Und setzte diese kommunikativen Mittel auch selbst gezielt ein: Kontrolliere deine Stimme, sowie Gestik und Mimik; übe das Sprechen vor Gruppen und achte auf ein gepflegtes Äußeres.

#2 – Ich-Botschaften: Richtig kritisieren

Sowohl in der privaten, als auch der beruflichen Kommunikation ist es wichtig, richtig zu kritisieren. Vergleiche dazu bitte einmal die jeweilige Wirkung der beiden folgenden Aussagen:

„Du verletzt mich durch dein Verhalten.“

„Ich fühle mich durch dein Verhalten verletzt.“

Inhaltlich sind beide Aussagen identisch. Dennoch ist die Wirkung – insbesondere aus interpretatorischer Sicht des Empfängers – sehr unterschiedlich. Während die erste Botschaft sehr leicht als Angriff aufgefasst werden kann, stehen die Chancen auf eine sachliche Interpretation bei der zweiten Aussage deutlich besser.

In diesem Zusammenhang könnten dich auch die 5 Axiome nach Watzlawik interessieren. Interessant ist dabei vor allem die Annahme, dass jede Äußerung neben der inhaltlichen Informationen auch eine Aussage über die Beziehung zum Gesprächspartner trifft. Eine ähnliche Annahme findet sich auch im 4-Ohren-Modell nach Schulz-von-Thun. Dieses Modell geht davon aus, dass Aussagen sowohl auf der Seite des Senders, als auch auf der Seite des Empfängers auf vier unterschiedlichen Ebenen wirken: auf der Sachebene, der Ebene der Selbstkundgabe, der Beziehungseben und der Ebene des Appells. Eine genauere Ausführung dieser sehr interessanten Thematik würde leider den Rahmen des heutigen Beitrags sprengen. Der folgende Praxistipp verdeutlicht jedoch die Relevanz dieser Modelle im Arbeitsalltag.

PRAXISTIPP

Insbesondere im Berufsleben solltest du versuchen, Aussagen ausschließlich auf der Sachebene zu verstehen. Denn oft interpretieren wir Dinge in Ansagen hinein, die vom Sender absolut nicht in dieser Art gemeint waren. 
Sei dir auch darüber bewusst, dass deine Aussagen anders wahrgenommen werden können, als du es beabsichtigst. Sollte dir auffallen, dass eine deiner Aussagen falsch interpretiert worden ist (zum Beispiel auf Grund der Reaktion des Gesprächspartners), solltest du dies direkt aufklären, um Missverständnisse zu vermeiden.

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Quelle pixabay | geralt

#3 – Verständlichkeit und Vollständigkeit

Damit sind wir schon beim nächsten Element gelungener Kommunikation. Denn wie du zuvor erfahren hast, solltest du auf sachlicher Ebene kommunizieren. Um dies zu ermöglichen, sind die Verständlichkeit und Vollständigkeit deiner Aussagen von großer Bedeutung.

Achte darauf, Aussagen so zu formulieren, dass sie bereits beim ersten Hören verständlich sind. Unnötige doppelte Ausführungen deiner Gedankengänge solltest du unbedingt vermeiden. Denn dein Gesprächspartner gewinnt dadurch möglicherweise den Eindruck, dass du ihn für inkompetent hältst.

An zweiter Stelle steht die Vollständigkeit deiner Aussagen. Dein Ziel sollte es sein, Aussagen so zu formulieren, dass keine Nachfragen notwendig sind. Um selbst zu überprüfen, ob deine Äußerungen möglichst alle Fragen beantworten, kannst du dir die 7-W-Fragen stellen: Wer hat Was, Wo, Wann, Wie und Warum getan. Im Idealfall beantwortet du auch die Frage, woher diese Information stammt.

PRAXISTIPP

Formuliere deine Aussagen so, dass sie leicht verständlich sind und alle notwendigen Informationen enthalten. Im Idealfall sind dann keine Nachfragen nötig.

#4 – Situationsangepasst kommunizieren

Während der Inhalt mitunter unabhängig von der Gesprächssituation identisch bleibt, ergeben sich große Unterschiede hinsichtlich der Wortwahl. Besonders deutlich lässt sich dies am Beispiel eines Arzt-Patienten-Gesprächs veranschaulichen. Stelle dir bitte einmal folgendes Szenario vor:

Der Arzt nennt seiner Patientin, die keinerlei medizinische Kenntnisse hat, die Diagnose. 

Mit welcher Aussage verhält er sich situationsangepasst?

– „Sie haben ein Bronchialkarzinom.“



- „Sie haben Lungenkrebs.“

Du hast dich für die zweite Aussage entschieden? Richtig!
Denn einer Patienten ohne medizinische Kenntnisse sollte der Arzt auf Augenhöhe begegnen und Worte wählen, die die Patientin verstehen kann. Im Gespräch mit einem Kollegen oder weiterbehandelnden Arzt hingegen wäre die erste Aussage als rein sachliche Information die passendere. Dies gilt natürlich nicht nur in der Medizin, sondern in jedem Fachbereich.

Selbst wenn du dich intensiv mit einem Hobby beschäftigst, macht es einen Unterschied ob du dich mit jemandem „vom Fach“ oder einem Laien austauschst.

PRAXISTIPP

Es gibt viele Situationen, in denen du unterscheiden musst, ob dein Gesprächspartner sich in deinem Fachbereich auskennt, oder ob du mit einem Laien sprichst. Versucht nicht, deinen Gegenüber mit „Fachchinesisch“ zu beeindrucken oder zu verwirren! Passe deine Wortwahl entsprechend an. Dies gelingt dir am besten, wenn du dich in die Lage deines Gesprächspartners versetzt.

#5 – Richtig zuhören

Das vielleicht wichtigste Kriterium erfolgreicher Kommunikation ist richtiges Zuhören. Zunächst geht es darum, alle genannten Informationen zu erfassen. Wer, Was, Wo, Wann, Wie, Warum, Woher. Denn Nachfragen entstehen häufig aus Unachtsamkeit. Wenn du genau zuhörst, wirst du in der Regel bereits viele Informationen erhalten.

An zweiter Stelle solltest du in der Lage sein, „zwischen den Zeilen zu lesen“. Hierfür sind vor allem die non-verbalen und paraverbalen Signale entscheidend, die du zu Beginn des Artikels schon kennengelernt hast. Achte jedoch insbesondere im beruflichen Kontext darauf, nicht zu viel in die Aussagen hineinzuinterpretieren.
Für eine längere Kommunikation sind auch die Elemente des aktiven Zuhören relevant. Mehr Informationen dazu, findest du zum Beispiel in unserem Beitrag „Keine 2. Chance für den ersten Eindruck“.

Die wichtigste Frage lautet nun jedoch: Was bringt dir dieses Wissen im beruflichen Alltag?

Zusammenfassung: Umsetzung in der Praxis

Durch deine eigenen Äußerungen kannst du aktiv zu einer gelungenen Kommunikation beitragen. Dafür sind sachliche Äußerungen hilfreich, die verständlich und vollständig sind. Du solltest darauf achten, Kritik als Ich-Botschaft zu formulieren, um eine emotionale Reaktion deines Gesprächspartners zu vermeiden. Denn Emotionen, vor allem Negative, sind im Arbeitsalltag oft hinderlich.

Du solltest in der Lage sein, deine Körpersprache und Emotionen bewusst zu kontrollieren und einzusetzen. Auch dein Tonfall und die Sprechgeschwindigkeit, sowie die situationsangepasste Wortwahl sind entscheidend.
Höre genau hin und vermittle deinem Gesprächspartner durch aktives Zuhören und eine positive Körperhaltung echtes Interesse.

Für Profis: Wenn du ganz genau wissen möchtest, wie du im Berufsalltag richtig kommunizierst, empfehlen wir dir weitere Recherche zur Transaktionsanalyse nach Berne! Dort wirst du erfahren, welche unterschiedlichen Verhaltensweisen und Kommunikationsarten es gibt. Richtig eingesetzt kannst du dadurch Konflikte und Missverständnisse vermeiden und bereits aufgetretene Konflikte lösen. Dieses Modell ist jedoch weitaus theoretischer als die hier im Text dargestellten Kommunikationsmodelle. Doch wenn du unsere 5 Tipps zur richtigen Kommunikation beachtest, besitzt du bereits alle wichtigen Kenntnisse für erfolgreiche Kommunikation im Beruf!